Que faire en cas de doute sur une transaction réglée par carte bancaire ?

Sommaire
Comprendre une situation frauduleuse
Qu’est-ce qu’une fraude et comment l’identifier ?
Qu’est ce que le 3D Secure ?
Comment piloter et limiter le risque de fraude ?
Que faire en cas de doute ?
Qu'est ce qu'une demande de justificatif carte ?
Les impayés / chargeback carte bancaire
Qu’est ce qu’un impayé carte bancaire ?
Quels sont les motifs principaux en cas de chargeback/impayé ?
Comment puis-je identifier les impayés dans mon dashboard ?
Comment contester un chargeback/impayé carte ?

---------------------------------------------------------------

Comprendre une situation frauduleuse

Qu’est-ce qu’une fraude et comment l’identifier ?

Une situation de fraude intervient lorsque les informations de carte bancaire sont utilisées de façon illégitime (vol physique de la carte, vol en ligne des données carte, etc.). 
Bien que la fraude carte touche globalement toutes les activités en ligne, certaines typologies d’activité, telles que le eCommerce ou le crowdFunding don, sont plus exposées que d’autres.
La fraude est identifiée lorsque le porteur de la carte indique à sa banque ne pas être à l’origine d'une transaction constatée sur son relevé de compte, et décide donc de faire opposition (généralement sous 120 jours maximum).
La banque du porteur de carte ouvre alors une procédure en vue de recouvrir les fonds illégitimement débités et rembourser le porteur de carte.
Le risque de fraude est inhérent au monde des paiements cartes, et il est important d’en tenir compte (ex : application d'une rolling reserve, application d’un délai pour la sortie de fonds par vos clients) dans l’élaboration de votre business plan/votre fonctionnement au quotidien.
Bien que la responsabilité de la lutte contre la fraude carte soit portée par le partenaire (vous), Lemon Way met tout en oeuvre pour limiter au maximum la réalisation de ce risque et pour vous protéger au mieux des comportements frauduleux.

Qu’est ce que le 3D Secure ?

Le 3D Secure est un protocole sécurisé de paiement sur Internet déployé sous les appellations commerciales « Verified By Visa » et « MasterCard SecureCode » visant à limiter la fraude sur Internet, liés à l'utilisation frauduleuse de numéros de carte de paiement. Il a pour but de s’assurer, lors de chaque paiement en ligne, que la carte est utilisée par son véritable titulaire.
Dans le cas où, à la fois la banque de l’acquéreur (la banque de Lemon Way dans votre cas) et la banque du porteur de la carte sont équipés, une étape supplémentaire a lieu au moment du paiement.
En plus du numéro de carte bancaire, de la date d'expiration de la carte et chiffres du code de sécurité/CVV, le payeur peut devoir saisir un mot de passe, sa date de naissance ou un code dynamique à usage unique (“One-Time Password”/OTP) envoyé sur son téléphone mobile selon l’offre de la banque du porteur de la carte.
Bien que la mise en oeuvre du 3D Secure ait un impact négatif avéré sur les tunnels d’achat (ajout d’une étape supplémentaire), la perte éventuellement constatée est généralement largement compensée par la réduction drastique des fraudes à la carte/chargebacks (normalement supportés par le marchand/vous).
Une transaction 3D Secure donne en effet lieu à un transfert de responsabilité (“Liability Shift”) de la banque de l’acquéreur (la banque utilisée par Lemon Way pour processer la transaction) vers la banque du porteur, et donne à la transaction un caractère non répudiable (le porteur de la carte ne peut pas contester avoir effectué le paiement), réduisant donc de facto les cas possibles de chargebacks (produit non livré/conforme, et

Comment piloter et limiter le risque de fraude ?

Lemon Way met à votre disposition un certain nombre d’informations sur les transactions (tous moyens de paiement confondus) passées sur votre plateforme. Nous vous recommandons la mise en place d’alertes (contrôles réalisés manuellement depuis votre dashboard ou automatisable via l’API) spécifiques à votre activité en vue de détecter les comportements potentiellement frauduleux.

Vous trouverez ci-dessous un certain nombre d’exemples à modifier/adapter/compléter :

  • Augmentation soudaine en nombre ou en volume des opérations entrantes
  • Diminution soudaine du taux d’acceptation cartes
  • Augmentation significative/anormale de votre taux de chargeback carte
  • Taux de chargeback carte dépassant les 0.2% par compte de paiement
  • Taux de remboursement dépassant les 0.5% par compte de paiement
  • Paiements sensiblement plus élevés que le panier moyen habituel
  • Demandes de sorties de fonds moins de 48H00 après la réception d’un paiement
  • Multiples demandes de sorties de fonds sur un laps de temps très court
  • Augmentation du nombre de transactions pendant des jours/heures inhabituels
  • Utilisation d’une même carte bancaire pour différents achats avec des identités différentes/sur plusieurs comptes de paiements différents

Que faire en cas de doute ?

Si vous pensez avoir identifié un comportement frauduleux sur votre plateforme, nous vous invitons à nous contacter dans les plus brefs délais, en nous fournissant le maximum d’informations à votre disposition (ID de la transaction, captures d’écrans, etc.), de manière à ce que nos experts en fraude puissent enquêter et vous faire part de nos conclusions/recommandations/actions.
De manière générale, nous vous recommandons de ne pas informer le client/porteur de carte concerné de vos soupçons, de manière à ne pas compromettre l’investigation (ce qui ne vous empêche pas par exemple de bloquer les demandes de sortie d’argent pour ce client en prétextant une erreur technique si questions).

Qu'est ce qu'une demande de justificatif carte ?

Une demande d'information/de justificatif carte intervient lorsque le porteur de carte contacte sa banque afin d’obtenir des informations sur une transaction qu’il ne reconnaît pas/n’arrive pas à associer à un achat.
Ces demandes sont transmises par la banque du porteur de carte à la banque acquéreur, puis de la banque acquéreur à Lemon Way, et vous sont retransmises par email.
Elles incluent :

  • Date de la transaction
  • Montant de la transaction
  • 4 premiers & 4 derniers numéros de la carte ayant servi au paiement
  • Action attendue de votre part (ex: fourniture de tel ou tel document)

Dans le cas où vous souhaitez répondre à cette demande (aucune obligation), vous disposez alors de 5 jours ouvrables pour nous fournir par retour d’email les documents demandés/les justificatifs/tout document permettant de prouver la légitimité de la transaction/la livraison du produit/la réalisation du service etc.
Ces informations sont alors transmises à la banque de l’acquéreur, qui les transmet à la banque du porteur, qui les transmet au porteur de carte, qui peut alors décider de clôturer sa demande (sans suite) ou de contester la transaction, ce qui donnera lieu si les délais le permettent à un chargeback carte.

Les impayés / chargeback carte bancaire

Qu’est ce qu’un impayé carte bancaire ?

Un impayé carte/une opposition carte ou chargeback carte correspond à l'annulation d’un paiement carte suite à une contestation du porteur auprès de sa banque.
Un chargeback carte peut avoir un certain nombre de raisons (précisées dans la zone commentaire de la transaction de chargeback), les plus courantes étant : transaction frauduleuse, transaction non reconnue, marchandise non reçue/service non rendu, paiement dupliqué.
Une transaction carte peut faire l’objet d’un chargeback jusqu’à 13 mois suivant la date de la transaction d'origine.

Un chargeback carte se traduit très concrètement :

  • Pour le porteur de carte : re-crédit du montant total ou partiel de la transaction initiale
  • Pour le marchand/vous : débit du montant du chargeback sur le compte de paiement support de la transaction originale et prise par Lemon Way des frais de chargeback associés sur votre compte de paiement marchand (SC)

Les chargebacks de vos clients ainsi que les frais associés sont donc tous et sans exception à votre charge, tel que stipulé dans votre contrat.

Quels sont les motifs principaux en cas de chargeback/impayé ?

Les principaux motifs de chargebacks carte (systématiquement repris dans le commentaire de la transaction de chargeback carte de votre dashboard) sont listés ci-dessous :

PRINCIPAUX MOTIFS CHARGEBACKS CARTE

Transaction non identifiée/reconnue

Transaction contestée/porteur n’a pas effectué la transaction

Fraude - porteur absent/carte volée

Services non fournis ou marchandise non reçue

Contestation marchandise défectueuse

Annulation paiement récurrent

Autorisation refusée

La “qualité” des motifs de chargebacks varie et dépend fortement de la banque du porteur de carte. Lemon Way ne dispose pas de davantage d’informations et n’est pas en mesure de contacter la banque du porteur de carte en cas de motif vous paraissant incorrect/insuffisamment clair

Comment puis-je identifier les impayés dans mon dashboard ?

Un chargeback carte se traduit par deux (voire trois - cf. ci-dessous) transactions au sein de votre dahsboard :

  • La transaction de chargeback (Méthode = Carte/Type = Sortant/État = Succès) logée dans le compte de paiement client sur lequel la transaction originale a été créditée, reprenant en champ Commentaires le motif (tel que transmis à Lemon Way par la banque du porteur de carte) du chargeback et en champ Transaction Originale l’ID de la transaction originale. Dans le cas où le solde du compte de paiement client concerné ne permet pas le débit de la transaction de chargeback, Lemon Way procède automatiquement à un P2P de votre compte de paiement marchand (SC) vers le compte de paiement client concerné du montant manquant avant de passer la transaction de chargeback
  • La transaction correspondant aux frais de chargebacks perçus par Lemon Way (P2P de votre compte de paiement marchand vers le compte de paiement Lemon Way du montant des frais définis dans votre contrat)

Les transactions de chargeback carte peuvent être récupérées via l'API ou récupérées/exportées manuellement depuis votre dashboard.

Dashboard Version 1

Vous pouvez visualiser les impayés/chargebacks en suivant le parcours Opérations > Vue d'ensemble. De là, vous pouvez utiliser les filtres et choisir :

  • Méthode : Carte
  • Type : Sortant
  • Etat : Succès
  • Commentaire : chargeback

Puis sélection de la période concernée et clic sur le bouton Filtre.

Dashboard Version 2

Vous pouvez visualiser les impayés/chargebacks en suivant le parcours Opérations > Toutes les opérations. De là, vous pouvez utiliser les filtres et choisir :

  • Méthode : Carte
  • Type : Sortant
  • Statut: Succès
  • Commentaire : chargeback

Comment contester un chargeback/impayé carte ?

Dans le cas où un impayé carte vous semblerait abusif, vous avez la possibilité de le contester jusqu’à 12 jours ouvrables suivant la date de l’impayé.
Pour contester un chargeback carte, nous vous invitons à nous contacter et à nous fournir le maximum d’éléments justifiant la transaction/la livraison du produit/la fourniture du service, etc. :

  • ID de la transaction concernée
  • Facture, historique des échanges, confirmation/notification de commande, bon de livraison, preuve de réception du colis
  • Courrier explicatif résumant les faits (achat d’un montant de XX EUR effectué telle date) et détaillant les motifs de contestation

Les éléments reçus sont alors transmis par Lemon Way à la banque acquéreur ; s’ensuit alors une procédure de contestation officielle entre la banque de l’acquéreur et la banque du porteur de carte donnant lieu à un accord (annulation ou maintien du chargeback) ou à un désaccord (soumission au comité interbancaire d’arbitrage pour décision finale). Le délai de clôture de la procédure de contestation entre banques n’est pas normé et peut varier grandement (de quelques semaines à plusieurs mois) suivant les banques/les cas.
Dans le cas où le chargeback est annulé (on parle de représentation de l’impayé) à l’issue de la procédure, le porteur de carte est de nouveau débité du montant de la transaction chargebackée, et vous êtes automatiquement crédité.

NB : Vous ne recevez aucune notification dans le cas où le chargeback n’est pas annulé à l’issue de la procédure de contestation.

Cet article vous a-t-il été utile ?
Vous avez d’autres questions ? Envoyer une demande

Commentaires

0 commentaire

Vous devez vous connecter pour laisser un commentaire.