Chargebacks et disputes

Cet article a pour objectif de vous aider à mieux comprendre le fonctionnement des chargebacks, vos obligations et les bonnes pratiques à mettre en place pour en limiter l’impact.

🔍 Qu’est-ce qu’un chargeback ?

Le chargeback, ou rétrofacturation, est un mécanisme destiné à protéger les consommateurs en cas de fraude ou de litige, tout en renforçant la confiance dans les paiements en ligne. Il constitue toutefois un risque financier significatif pour les commerçants.

Un chargeback désigne la contestation d’un paiement par carte bancaire initiée par un client auprès de sa banque afin d’obtenir le remboursement d’une transaction.

Contrairement à un remboursement classique, initié par le commerçant, le chargeback est déclenché par la banque du client, sans accord préalable du vendeur.

💸 Quels sont les impacts financiers d’un chargeback ?

• Débit immédiat de la transaction
  Dès réception d’un chargeback, le montant de la transaction est débité de votre wallet de paiement. À défaut de solde suffisant, le wallet SC sera débité, quelle que soit l’issue de la contestation.
• Alimentation du wallet SC
  Il est impératif que votre wallet SC soit toujours suffisamment alimenté. À défaut, nos équipes vous contacteront afin de vous demander de l’alimenter.
• Frais de traitement
  Des frais s’appliquent systématiquement, que le chargeback soit contesté ou non, gagné ou perdu.
• Surveillance par les réseaux cartes
  Un taux de chargeback élevé peut entraîner une surveillance renforcée et révéler un risque de fraude.
• Sanctions possibles
  En cas de dépassement des seuils autorisés, des pénalités financières importantes peuvent s’appliquer, jusqu’à l’interdiction d’opérer des paiements cartes (Visa, Mastercard, CB…).

✅ La prévention reste le levier le plus efficace : un chargeback évité est toujours préférable à un chargeback contesté.

⚖️ Dans quels cas est-il pertinent de contester un chargeback ?

Avant d’engager une procédure, il est recommandé d’évaluer vos chances de succès.

✅ La contestation est pertinente lorsque :

• La transaction a été authentifiée avec succès via 3D Secure
• Le service a été fourni conformément aux conditions générales
• Vous disposez de preuves d’utilisation effective (logs, accès, participation…)
• Vous avez une preuve de livraison signée ou un numéro de suivi

❌ Il est préférable de ne pas contester lorsque :

• Il s’agit d’une fraude carte bancaire non authentifiée (absence de SCA)
• Le service n’a pas été fourni
• Vos conditions générales ne couvrent pas le litige invoqué

⚠️ Contester sans dossier solide mobilise du temps et des ressources sans réelle probabilité de succès.

🔐 Quel est le rôle du 3D Secure ?

Le 3D Secure (3DS) est un protocole d’authentification forte reconnu par Visa, Mastercard et le GIE Cartes Bancaires.

• Transaction authentifiée : la responsabilité en cas de fraude est transférée à la banque émettrice.
• Transaction non authentifiée : la responsabilité financière reste à la charge de l’acquéreur (et contractuellement du partenaire).

📄 Quels documents fournir pour contester un chargeback ?

La qualité et l’exhaustivité du dossier sont déterminantes pour maximiser vos chances de succès.

Documents indispensables :

• Description des faits (2 à 3 phrases)
• Facture ou confirmation de commande
• Contrat de service ou de location
• Conditions générales applicables à la date de la transaction
• Preuve d’acceptation des CGU (horodatage, IP, parcours client)
• Preuve de livraison ou d’utilisation du service
• Preuve d’authentification 3D Secure, le cas échéant
• Échanges avec le client (emails, messages, réclamations)

Éléments complémentaires utiles :

• Adresse IP du client
• Numéro de téléphone
• Numéro client interne

⚠️ Tout dossier incomplet pourra être rejeté sans analyse approfondie afin de respecter les délais imposés par les réseaux cartes.

⏳ Quels sont les délais pour contester ?

Vous disposez de 8 jours ouvrés maximum à compter de la date du chargeback pour nous transmettre votre dossier complet.

Passé ce délai, la contestation ne pourra plus être prise en compte, même si elle est fondée.

✅ Recommandation : commencez à rassembler vos éléments dès réception de l’avis de chargeback.

🛡️ Comment réduire le risque de chargebacks ?

• Soigner le descripteur bancaire afin qu’il soit clairement reconnaissable. Une part significative des contestations résulte d'une incompréhension du porteur qui ne reconnaît pas le nom du marchand sur son relevé. Un libellé clair et identifiable réduit considérablement ce risque.
• Afficher une politique de paiement et de remboursement claire : le mode de facturation (paiement unique, abonnement à reconduction tacite, paiement fractionné…) et les conditions de remboursement doivent être visibles et compréhensibles avant l'achat.
• Mettre en place un service client réactif et accessible

• Rédiger des conditions générales précises et faciles d’accès

   

🧪 Cas pratiques

🔴 Cas n°1 – Fraude sur transaction non authentifiée

Cas où un porteur conteste une transaction pour fraude. La transaction n'a pas été soumise à une authentification forte (3D Secure absent ou non complété).

Dans ce cas, aucun transfert de responsabilité ne peut s'opérer vers la banque émettrice : en tant qu'acquéreur, Lemonway supporte la charge du chargeback, qui est ensuite répercutée sur votre compte conformément aux conditions contractuelles. 
 
La représentation sur le motif fraude sera systématiquement rejetée par les réseaux, faute de preuve d'authentification.  
 
Comment éviter cette situation ? En soumettant vos transactions au protocole 3D Secure, vous permettez à la banque émettrice d'authentifier son porteur. Si cette authentification aboutit, la responsabilité en cas de fraude est transférée à l'émetteur, et c'est précisément ce mécanisme qui vous protège. 
 

🟢 Cas n°2 – Fraude sur transaction authentifiée via 3D Secure

Cas où un porteur conteste une transaction pour fraude, mais celle-ci a été soumise au protocole 3D Secure et authentifiée avec succès par la banque émettrice.

Lorsque l’authentification est réussie, la responsabilité est transférée à la banque émettrice. Lemonway peut alors contester le chargeback en votre nom.

Attention : cette protection ne s'applique pas dans tous les cas, notamment pour les transactions récurrentes (MIT) ou en cas d'authentification incomplète. 

Transmettez-nous les données d'authentification dans les délais impartis pour que nous puissions agir.

🟠 Cas n°3 – Litige commercial (marchandise ou service non reçu)

Cas où un porteur conteste une transaction au motif qu'il n'a pas reçu la marchandise ou le service commandé. 

Le 3D Secure ne couvre pas les litiges liés à la livraison ou à la fourniture du service. Vous devez démontrer la bonne exécution contractuelle. Un reçu de livraison signé n'est pas obligatoire mais reste l'élément probant le plus solide. Pour les services dématérialisés, les logs de connexion, confirmations d'accès ou emails d'utilisation sont également recevables. 

Comment éviter cette situation ? En documentant systématiquement les livraisons et en proposant un service client accessible : une réclamation traitée en amont est un chargeback évité. 

🏦 Rôle de Lemonway dans la procédure

Lemonway agit en tant qu’établissement de paiement agréé. À ce titre :

• Nous recevons les avis de chargeback
• Nous vous en informons
• Nous transmettons vos éléments aux banques partenaires et réseaux cartes
• Nous respectons strictement les délais réglementaires

⚠️ Lemonway ne peut jamais refuser un chargeback. La décision finale appartient exclusivement à la banque émettrice du porteur et aux réseaux cartes.

Lemonway ne peut, en aucun cas, garantir le résultat d'une procédure de contestation.